井上直哉
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こんにちは。
心理とスピリチュアルの専門家 井上直哉（@my_earth_naoya）です。
個人サロンを経営していれば、一度は耳にするであろう「お客様は神様です」というフレーズ。あなたはどう思いますか？
私は会社で、雑貨店、エステサロン、ネットショップの運営に携わっていますが、それらのお客様を見返してみると、みなさんそれぞれ傾向が違います。
そんなお客様との出会いの中で、私たちはお客様にどう接していけばいいのでしょうか？
今回は「お客様は神様です」という言葉から、今までの経験を省みて感じることを、私なりにまとめておきたいと思います。
「お客様は神様です」の起源と弊害
「お客様は神様です」というフレーズは、もとは演歌歌手の「三波春夫さん」が在る対談で、お客様に対する姿勢を聞かれて、回答した言葉が発端です。
演歌歌手の三波さんは、ステージに立つうえで、神前で祈るのと同じように、心して歌を歌うという気持ちから「お客様は神様です」と語ったそうです。
ですがその三波さんの思いまでは伝わらずに、今まではその言葉のみが独り歩きしてきました。
まるですべての業種に当てはまるかのように、語られてきたのです。
「お客様は神様です」という弊害
きっとあなたもこの記事をご覧になっているなら、お感じのことと思います。
この「お客様は神様です」という言葉をそのまま受け取り、お客様に節度を越えて、何をしてもいいと思われてしまうと、大きな問題が起こります。
それは本当にごく一部のお客様に見られる「お金を払った以上は、お客様なのだから、自分の要求にこたえるべきだ」という思いです。
実際には、私が今までの経験を振り返ると、さすがにそこまでおっしゃる方はほとんどおりません。ですが中には、より多くのサービスを求められる方もいました。
サービスが線引きを難しくしている
多くの場合、物販においては、販売している品物以上の商品を求める方はいません。
それはあらかじめ、商品の価格として提示している金額をお支払い頂くので、さすがにそれ以上の物を求める方はいないのです。
ですが、そんな物販においても、その品物を販売することや、サポートすることに関しては、より多くのサービスを求める方が居ます。
ですからそんな明確な線引きが難しい、お客様へのサービスの面について、この「お客様は神様です」という言葉の弊害が出てくることが在ります。
営業形態によって違う問題
サロン、物販店舗、ネットショップそれらの運営をしている私が、それぞれのお客様を見ていると、いくつかの傾向が見えてきます。
そんな営業形態別のお客様の傾向と、それらのお客様にどのように向き合っているのかを、まずはお話しておきましょう。
ネット販売におけるお客様との関係
当社はネットで癒し雑貨を販売しておりますが、ここで起きる問題は配送の遅れや商品の破損ぐらいで、大きな問題になることはありません。
ですが時には、いただく評価のメールやコメントで、きっと直接お会いしていたら、そこまではおっしゃらないであろう言葉を送ってこられる方もいます。匿名で投稿されるお客様です。
基本ネットでいただいたご要望にお応えできない時には、出来ないことをシッカリとお伝えして、ご注文をお断りするようにしています。
それはネット販売において、中途半端な表現は誤解を招きやすいからです。
店頭販売におけるお客様との関係
本当に稀にですが、店頭で起こる問題はパワーストーンについてです。
私は『直感で作る！パワーストーンブレスレットの作り方＜石の選び方や組み合わせ方＞』にもパワーストーンの選び方を紹介しているように、基本的に当店ではお客様自身で選んだパワーストーンを、みなさまにお買い上げいただいています。
そんな中で、まれに数日間身に着けて、やはり気に入らないから返品したいとか、石を変えて欲しいと言われるケースがあります。
ですがそんなパワーストーンの返品や交換については、お店ではハッキリとお断りしているのです。
パワーストーンの返品をお断りする理由
その方にも、こう聞くのですが「他の方が一度購入されたパワーストーンを、お買い求めになりたいですか？」と伺うと、みなさん口を添えて「いいえ」とお答えになります。
ですからそれが、返品をお受けできない理由ですとお話しすると、みなさんほぼ納得されます。
それにもともとそのパワーストーンは、ご自分でお選びいただいた石です。『【自分を信じること】自分の人生に責任を持つスピリチュアルな意味を解説』にも書きましたが、自分の選択に責任を持つことは、心理療法的にも大切なことです。
そのような方であればなおさら、何度も迷って石を変えたくなるので、その時に石を変えることや、返品することでは根本的な問題の解決には結びつきません。
その品をお持ちいただくことの方が、心理療法的にもお客様自身のために良いと言いう判断なのです。
サロンにお越しのお客様との関係
エステサロンにお越しのお客様については、最初にお受けいただく段階で、セラピストとの信頼関係を築くための、カウンセリングの時間をシッカリと取ります。ですから、ほとんど問題になるようなことはありません。
それに、初回のカウンセリングで、セラピストが提供するアロマやエステについて、ご納得いただけないお客様には、セッションをお断りすることもあります。
未だにそのようなお客様は出ていませんが、アロマの専門家としての安全性や、セラピストとの信頼関係に問題がある場合には、とても大切な選択肢だと考えています。
その結果、サロンにお越しいただくお客様ほど、強い信頼関係が築ける方になるのです。
実際に物販のお店で起きた問題
もうかなり前のこととなりますが、物販に関して、お店で出入り禁止となったお客様がいました。
基本そのような方は本当に稀ですが、実際にあったお客様からの度重なる要望をご紹介しましょう。
いただいたソルトランプの返品交換を希望するお客様
このクレームは、ソルトランプというヒーリンググッズを巡って起こったことです。
このソルトランプは岩塩をくりぬいた中に、ハロゲン電球をセットしたランプで、点灯しておくことによりマイナスイオンを発生し防塵効果もあるため、お部屋の浄化には最適なソルトランプです。
こちらの「ソルトランプ（岩塩ランプ）の浄化効果とおすすめの５つの使い方」でも、詳しく紹介しているヒーリングアイテムです。
もともと天然の岩塩を使用していますから、色合いや形も個々に異なり、それぞれ１つ１つが独特なオリジナルの風合いを持っています。
そのランプをお友達からギフトとしてプレゼントされたお客様から、ある時電話でのご連絡を頂いたのです。
本来は返品不可の使用品だった
お家の新築祝いにといただいたソルトランプですが、ランプの模様が気に入らないので、他の品と交換して欲しいと連絡があったのです。
せっかくお友達から頂いた天然のソルトランプについて、返品交換を申し出るのはいかがなものかとも思いましたが、気に入らないものをお家で使っていただきたくもないので、交換を承ったのです。
実際に物を見て気に入ったものをお使いいただければ、そちらの方がお店としても嬉しいですし、まだ使われていない未使用の商品であれば問題ないと思ったのです。
すると戻ってきたのは、使用済みの箱も取説もないランプだけの現品、さすがにちょっとと思いましたが、今回のみと約束して、気に入ったものとの交換を受け付けました。
正直、商品として改めて販売することもできませんから、本来なら返品交換もお受けできない品物です。
再び申し出られた返品交換の条件
そして３日後、再度そのお客様から連絡があり、「一部が欠けていて、やっぱり気に入らないから変えて欲しい」と言われたのです。
私はそれを聞き、丁寧にお断りしました。商品は自然のもので不良品ではないこと、すでに使用済みであること、そして１度交換して自分で納得した品物をお持ち帰りであることを伝えて、ハッキリと断ったのです。
すると、その翌日そのお客様にギフトとして渡した購入者の方を伴って、クレームだと返品交換に来店されたのです。
そのお二人は私がいかに説明しても、全く話を聞き入れようとされません。話を聞こうとせず、オウム返しのように執拗に要求だけを繰り返すのです。私はその姿を見て思いました。
ですから、こう申し上げたのです。
いいでしょう。交換する代わりに、金輪際このお店は出入り禁止です。
それでもよろしいですか？
そしてそのお二人のお客様は、また新しいランプをもってお店を去ったのです。
同じことを他店でも繰り返すお客様
それから１か月後、同業種のお店を経営する知り合いから、私に仕事の相談がありました。
１ヶ月ほど前に、マイアースでソルトランプを買って、出入り禁止になったお客様が、その後自分のお店に出入りするようになり、あまりに要求が過大で困っていると。
次から次へと過剰なサービスを要求されて、ほとほと困ってしまったのですが、どうしたらいいでしょうか？と。
きっとそのお店に行って、私の知人であることも知らずに、色々と話したのでしょう。そして同じように、品物を購入するだけのことで、次々と過剰なサービスを要求したのです。
私はその方にもハッキリと伝えておきました。
そうしてそのお客様は、その店も出入り禁止となったのです。
個人のサロンが気を付けるべきこと
このように物販でさえもその受け渡しや、アフターフォローなどのサービスで、過剰な要求を繰り返すお客様が中にはいます。
そう考えれば、さらにエステや施術などサービスを提供する個人サロンにおいては、その線引きはなおさらあいまいに成り易く、気を付けなくてはいけない所です。
こちらではその上で必要な心構えを、私なりに書きまとめていきます。
お客様より施術者の立ち位置が上であるべき
それぞれの専門技術を提供する個人サロンでは、お客様よりも施術者は立ち位置が上であるべきです。
それは専門家として、お客様をより理想的な道筋に導いていくためには、立ち位置が横並びや下では満足のいく結果は出せないからです。
特にダイエットや体質改善、心理療法なども、初回のカウンセリングでは傾聴や共感の姿勢で状況を確認しますが、施術においては専門家としての、理論や知識に裏打ちされた明確なアドバイスと意思表示で、お客様を誘導し意識成長を促す必要があります。
いかにその分野の専門家と言えども、お客様の要望に合わせて物事を進めていては、お客様が最終的に望まれる結果を提供することは出来ないのです。
そこは必要であれば、お客様のためにも、専門家としての明確な姿勢で接するべきなのです。
個人サロンの予約時間の要望について
お客様の中には、急な予定でキャンセルを申し出られたり、急遽、施術を希望される方もいることでしょう。
そんなときほど個人サロンの経営者としては、可能な限り要望に応えつつ、予約を埋めていきたいと思うものです。ですが残念ながら、その気持ちは確実にお客様に伝わります。
するとそのお客様は、このサロンは少しぐらい無理を言っても要望に応えてくれるのだと受け取り、その要望に応えることを当然のサービスと思ってしまうのです。
その結果、施術者の気持ちも、時間も次から次へとお客様の要望に費やされ、心労や気遣いで疲弊していきます。
その頃にはすでに自分で予約や施術時間を、コントロールすることも出来なくなっているでしょう。そしてお客様の予約や施術に振り回される日々を送るようになるのです。
お客様を最優先に考える選択肢
ですから私は予約や施術時間についても、施術者であるセラピストの立ち位置が上であるべきだと考えます。
なにより、セラピスト自身が心と身体に余裕がある、ベストな体調で施術に臨むのが、お客様に最良のサービスを提供するための大前提です。
自分が要望に応えすぎて疲弊することは、お客様にとっても受け取れるサービスの質が落ちる原因となるので、お客様のことを最優先に考えればこそ、避けるべき選択肢です。
全てはお客様に最良のサービスを提供し、望まれる道筋に導いていくために、セラピストはまず自分の状態を最優先に整える必要があるのです。
個人サロンにおける「お客様は神様です」と言う考え方
ここまでの自分の経験を振り返り、お客様との向き合い方を考えると、お客様を最優先で考えると言う意味では、確かに「お客様は神様です」と言い得るかもしれません。
ですが、お客様を神様だと考えるのなら、私たち専門家にもそれなりの心構えが必要です。
神様に全力を尽くせる場を整える
神様であるお客様に、専門家たる自分が最善を尽くせるように、まずは予約は自分が最善を尽くせるタイミングでお取りいただくべきでしょう。
神様である以上、きっと広い心でセラピストの指示を受け入れ、それに沿ってくれることと思います。
ですから、その気持ちにこたえるためにも、セラピストはまず自己管理をして心と身体を整え、妥協せずに施術を進めていきましょう。
全ては演歌歌手の三波春夫さんと同じように、最良のサービスを提供できるようにするためです。
自分が心から敬える神様を選択する
そしてもし、お越しいただいた神様との相性が合わないと感じるなら、無理をせずにその神様にはお引き取り頂きましょう。
大切なことはあなたが敬う神様は、あなた自身で選択できると言うことです。
私たちの誰にでも信仰の自由があるように、自分が心の底から敬える神様をお選びして、大切にしていただければ良いのです。
そう、私たちは万能ではないので、完璧である必要はありません。すべての神様に対応できる必要は無いのです。
ですから心から敬えない、フィーリングの合わない神様には、無理に施術するようなことはせず、静かにお引き取りいただきましょう。
それはただ単に、縁がなかったというだけのことです。
お客様が神様であるという考え方
お客様が神様であるという考え方は、私たちが専門家としてお客様に向き合う姿勢としては、素晴らしいものかもしれません。
ですがだからこそ、自分が心から大切に思える神様に、お越しいただくことが必要なのです。
私たちセラピストは、そんな自分のフィーリングに合う、神様を敬いながら施術が出来れば、それほど幸せなことはありません。
そしてきっと、そんな素的な神様は、私たちに幸運をもたらしてくれると思うのです。
編集後記など１分１言動画
自分の心をポジティブに整える方法を学ぶ
■日程：2023年6月10日（土）
■場所：オンライン開催／ 時間：2時間30分
